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Nous avons développé une série de capsules vidéo pour les personnes sourdes, sourdes aveugles, et malentendantes afin de leur présenter un aperçu du Système d’alertes sans fil au public du Canada. La présente capsule fait partie de cette série de capsules vidéo.

Rôles et responsabilités

Le Système d’alertes sans fil au public est très complexe. Plusieurs organismes y contribuent et chacun y joue un rôle particulier. Ces organismes comprennent les fournisseurs de services sans fil, les émetteurs d’alertes, des organismes gouvernements et Pelmorex.

Rôle des organismes gouvernementaux

En Alerte est le nom du Système d’alertes au public du Canada. Grâce au système En Alerte, les organismes de gestion des urgences autorisés peuvent diffuser des alertes susceptibles de sauver des vies dans un format standardisé et par l’entremise de la télévision, de la radio et des téléphones intelligents compatibles. Le Système d’alertes sans fil au public est l’une des composantes du système En Alerte.

En collaboration, les organisations publiques et privées de divers secteurs d’activités et les gouvernementaux du Canada, des provinces et des territoires ont défini des lignes directrices, des règlements et des procédures en matière d’alertes.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) régit les activités des fournisseurs de services de radiodiffusion et de télécommunication. Sécurité publique Canada est responsable du programme au niveau fédéral. À ce titre, il travaille en étroite collaboration avec les ministères et agences du gouvernement fédéral, ainsi que ceux des provinces et territoires pour coordonner les efforts à l’échelle nationale.

Rôle de Pelmorex Corp.

Pelmorex Corp. est responsable de la gestion de la plateforme d’alertes pour le Système national d’alertes au public. La plateforme s’appelle « Système d’agrégation et de dissémination national d’alertes » (ADNA). Les émetteurs d’alertes utilisent cette plateforme pour envoyer des alertes d’urgence dans un format qui est conforme aux normes techniques établies.

Rôle des émetteurs d’alertes

Les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux désignent des organismes qui sont autorisés à diffuser des alertes d’urgence.

Les organismes désignés déterminent le contenu des alertes et les zones de diffusion. Une alerte peut être diffusée dans une petite zone (p. ex., la ville d’Ottawa), dans toute une province ou dans une zone beaucoup plus vaste encore, voire au-delà des frontières canadiennes.

Rôle des fournisseurs de services sans fil

Tous les fournisseurs de services sans fil sont en mesure de retransmettre les alertes d’urgence émises par les autorités compétentes. Ils les retransmettent directement aux appareils sans fil de leurs clients si ces appareils sont compatibles avec le Système. Pour ce faire, ils utilisent la technologie de diffusion cellulaire des réseaux LTE.

Les fournisseurs de services sans fil n’ont aucune autorité à l’égard du contenu des alertes, du moment de leur diffusion ou de l’étendue de la zone de diffusion des alertes. Leur rôle se limite strictement à assurer la retransmission des alertes émises par les autorités compétentes.

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Bonjour et bienvenue à la série de vidéos sur la terminologie utilisée dans l’industrie des services sans fil.

Cette série de vidéos est conçue pour aider le public canadien à comprendre la terminologie communément utilisée par tous les fournisseurs de services sans fil au Canada.

Commençons. Cette vidéo s’intitule « Pour débuter – contrats et facturation ».

Lorsque vous vous procurerez des services sans fil, vous devez connaître certains termes clés.

Contrat et facturation – Avant de commencer Lorsqu’il magasine des services sans fil, le consommateur doit comprendre quelques termes fondamentaux.

Numéro de compte 1:34

Le numéro de compte désigne le numéro unique associé au compte du client par le fournisseur de services sans fil. Un ou plusieurs numéros de téléphone peuvent figurer sur un seul compte. Le client peut se servir de son numéro de compte pour s’identifier en magasin, par téléphone ou lorsqu’il accède à la plateforme de services en ligne.

Activation 2:06

L’activation est le processus qui consiste à établir une connexion entre l’appareil, et plus particulièrement sa carte SIM, et le réseau sans fil afin que l’utilisateur puisse se servir de l’appareil.

Offre groupée 2:30

Une offre groupée est un forfait de services offerts par un fournisseur de services, notamment des services de télévision, d’Internet et de téléphonie résidentielle et sans fil. Le client jouit parfois d’un rabais sur les services lorsqu’il s’abonne à plusieurs produits auprès d’un seul fournisseur.

Vérification de solvabilité et profil de crédit 3:00

Le fournisseur de services sans fil peut effectuer une vérification de solvabilité afin de déterminer si un client potentiel a une réputation de solvabilité. En règle générale, les fournisseurs de services sans fil se servent des résultats de la vérification pour déterminer si le client peut se procurer un appareil subventionné.

profil de crédit 3:39

Le profil de crédit comprend les renseignements spécifiques qui sont nécessaires pour connaître la cote de crédit personnelle du client.

Dépôt de garantie 3:58

Lorsque la cote de crédit indique que le client ne pourra peut-être pas s’acquitter de ses obligations financières, le fournisseur de services peut exiger un dépôt de garantie. Le dépôt de garantie est un montant d’argent que le client remet en avance au fournisseur de services et que ce dernier conserve pendant une période de temps prédéterminée. À la fin du contrat, le fournisseur affecte le montant d’argent à un solde en souffrance au compte ou le remet au client avec intérêt.

Client et abonné 4:50

Le client ou l’abonné est la personne ou la petite entreprise qui a conclu une entente de services sans fil avec le fournisseur de services. Le client peut être le titulaire de compte, l’utilisateur de l’appareil ou l’utilisateur autorisé. Les niveaux d’autorisation varient selon le statut du client et ils peuvent différer d’un fournisseur de services à l’autre.

Par exemple, seuls les titulaires de compte et les utilisateurs autorisés peuvent donner leur consentement aux frais d’utilisation excédentaire de données.

Titulaire de compte 5:50

Le titulaire de compte est la personne qui doit s’acquitter des paiements pour les services reçus dans le cadre du contrat. Il est responsable de tous les aspects du compte. Le titulaire de compte n’est pas nécessairement la personne qui utilise l’appareil. Par exemple, c'est le nom du titulaire du compte qui figure sur la facture et c'est lui qui est responsable de la payer.

Utilisateur autorisé 6:18

Le titulaire de compte peut désigner une autre personne comme utilisateur autorisé en en faisant la demande au fournisseur de services. L’utilisateur autorisé est une personne en laquelle le titulaire de compte a confiance et qu’il autorise à prendre des décisions en son nom (y compris, mais sans s’y limiter, donner son consentement aux frais d’utilisation excédentaire engagés ou modifier des modalités principales du compte). L’utilisateur autorisé n’est pas nécessairement l’utilisateur de l’appareil et ses droits varient d’un fournisseur de services à l’autre.

Par exemple, l'utilisateur autorisé peut être un conjoint, un membre de la famille ou un ami du titulaire de compte.

Utilisateur de l’appareil 7:29

L’utilisateur de l’appareil est la personne qui utilise l’appareil lié au contrat. L’utilisateur de l’appareil peut aussi être l’utilisateur autorisé ou le titulaire de compte, mais ce n’est pas toujours le cas. Si elle est seulement désignée comme utilisateur de l’appareil, cette personne ne peut pas apporter de changements au contrat, ni prendre de décisions concernant les services ou le contrat.

Par exemple, l’utilisateur de l’appareil peut être l’employé dans une entreprise ou l’enfant du titulaire du compte.

Période d’essai 8:23

La période d’essai est une période pendant laquelle le client ou l’abonné peut essayer l’appareil et les services sans fil afin de déterminer s’ils répondent à ses besoins. Si les services ne lui conviennent pas, le client peut retourner l’appareil pourvu qu’il respecte les conditions imposées et déterminées à l’avance par le fournisseur de services.

Si un client s’auto-identifie comme une personne sourde, sourde cécite, ou ayant un handicap, le fournisseur de services doit lui offrir une période d’essai d’un maximum de 30 jours civils pendant laquelle le client peut annuler le contrat sans pénalité sous réserve des conditions suivantes : il n’a pas dépassé les limites d’utilisation du forfait mensuel; et il retourne l’appareil fourni par le fournisseur de services en état presque neuf, avec son emballage original.

Catégories de services 9:51

Les clients qui souhaitent obtenir des services de téléphonie sans fil peuvent choisir parmi deux grandes catégories de services : les services prépayés et les services postpayés.

Services prépayés ou payables à l’avance 10:11

Le client qui doit régulièrement ajouter de l’argent à son compte pour activer ou utiliser ses services est abonné aux services prépayés ou payables à l'avance. Il ne reçoit pas de facture mensuelle. Il paye à l’avance pour son utilisation.

Services postpayés 10:40

Le client qui reçoit une facture à la fin du mois est abonné aux services postpayés. La facture indique les frais mensuels fixes pour le prochain cycle et les frais d’utilisation excédentaire non récurrents engagés pendant le cycle précédent. Les abonnés aux services postpayés peuvent utiliser les services à l’avance et les payer au prochain cycle de facturation.

Période d’engagement (date de début et de fin du contrat) 11:25

La période d’engagement dépend de la durée du contrat signé par le client. Il y a des contrats à durée déterminée et des contrats à durée indéterminée. En ce qui a trait aux contrats à durée déterminée, la période d’engagement correspond à la durée complète du contrat. Pour les contrats à durée indéterminée, elle correspond au mois ou au cycle de facturation en cours.

Contrat à durée fixe 12:11

Le contrat à durée fixe est un contrat d’une durée déterminée (en général d’un ou de deux ans) conclut entre le fournisseur de services et le client.

Contrat sans durée fixe, à durée indéterminée ou contrat renouvelable au mois 12:34

Le contrat sans durée fixe est le contrat sans durée prédéterminée qui lie le fournisseur de services et le client. Il se renouvelle automatiquement chaque mois.

Aussi appelé « contrat à durée indéterminée » ou « contrat renouvelable au mois ».

Transférabilité des numéros sans fil (TNSF) 13:07

La transférabilité des numéros sans fil (TNSF) désigne la capacité d’un client de services sans fil de conserver son numéro de téléphone lorsqu’il change de fournisseurs de services au sein d’une même zone métropolitaine ou zone d’appels locale. Par exemple, un client qui a un numéro de téléphone associé à la zone d’Halifax peut conserver son numéro lorsqu’il change de fournisseur de services, pourvu qu’il demeure à Halifax. En revanche, il devra le changer s’il déménage à Sydney.

Le client peut faire transférer son numéro de téléphone chez un autre fournisseur de services en tout temps, pourvu que son compte soit actif, mais il devra tout de même s’acquitter de tous les frais applicables relatifs à la résiliation anticipée du contrat en cours, ainsi que du solde de son forfait de services mensuel. Les clients qui souhaitent faire transférer leur numéro de téléphone doivent changer de fournisseur de services AVANT d’annuler les services actuels, car seuls les numéros actifs peuvent être transférés.

Afin de transférer leur numéro, les clients doivent d'abord communiquer avec leur nouveau fournisseur de services. Ce dernier communiquera avec l'ancien fournisseur de services pour transférer le numéro.

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Contrat et facturation – Frais

Bonjour et bienvenue dans cette série de vidéos sur la terminologie d’Internet.

Ces vidéos sont destinées aux clients sourds, sourds et aveugles et malentendants. Les vidéos sont sous-titrées et interprétées.

La présente série de vidéos porte sur les termes couramment utilisés par les fournisseurs de services Internet (FSI) du Canada. On y présente des définitions simples des principaux termes relatifs aux services Internet. Ces définitions ne se substituent pas aux définitions contenues dans les décisions du CRTC ou dans les contrats et politiques officielles des FSI, qui peuvent d’ailleurs parfois être modifiées.

La deuxième vidéo porte sur les termes liés aux frais du contrat et de la facturation. Les clients sont tenus de s’acquitter des frais applicables comme établi dans leur contrat ou entente de services. Les frais peuvent comprendre les éléments présentés ci-dessous.

Frais préalables aux services

Frais d’activation / Frais d’installation / Frais de connexion

Les frais d’activation et les frais d’installation désignent les frais uniques qui peuvent être applicables lors de l’activation des services. Ces frais peuvent être facturés au client au moment de l’activation ou de la mise à niveau.

Ceci est aussi appelé « frais de connexion ».

Frais associés aux services

Frais payables à l’utilisation

Les frais payables à l’utilisation sont facturés au client lorsqu’il utilise des services facultatifs qui ne sont pas inclus dans son plan.

Les frais payables à l’utilisation s’appliquent en sus des frais de base du plan.

Frais d’utilisation excédentaire

Les frais d’utilisation excédentaire sont facturés lorsque le client dépasse la limite d’utilisation de données établie dans son plan mensuel. Ces frais sont facturés au client selon la quantité de données utilisées et au taux établi par le fournisseur de services.

Utilisation mensuelle

À la signature du contrat de service avec le FSI, le client choisit un plan qui prévoit une utilisation mensuelle à un coût fixe par mois. L’utilisation mensuelle correspond à la quantité de données que le client peut utiliser pendant un cycle de facturation. Tout dépassement est facturé conformément aux frais d’utilisation excédentaire. La quantité de données est généralement établie en gigaoctet (Go).

Certains plans offrent des données illimitées, ce qui signifie qu’il n’y a pas de limite d’utilisation mensuelle, pourvu que le client respecte les Politiques d’utilisation acceptable ou équitable. Les plans avec données illimitées sont aussi appelés « forfait illimité », « plan de données illimitées » ou « sans limites ».

Frais de service mensuel

Frais de service mensuel

Les frais de service mensuels sont des frais récurrents portés à la facture mensuelle. Ces frais sont indiqués sur la facture par le fournisseur de services.

Frais mensuels minimaux

Les frais mensuels minimaux désignent le montant de base à payer par le client tous les mois pour les services Internet, c’est-à-dire les frais applicables en tout temps même lorsque le client n’utilise pas les services facultatifs, n’engagent pas d’autres frais, ni ne dépassent pas les limites d’utilisation. Les taxes s’appliquent, comme établi dans le contrat de service.

Autrement dit, il s’agit du montant que le client s’est engagé à payer pour les services de base, avant l’utilisation de toute utilisation excédentaire. Ce montant est clairement indiqué dans le contrat de service.

Frais mensuels fixes et frais ponctuels

Les frais mensuels fixes désignent les frais qui figurent tous les mois sur la facture du client, et les frais ponctuels ou les frais uniques désignent ceux qui sont applicables une seule fois.

Frais mensuels associés à l’appareil / Financement de l’équipement / Valeur résiduelle de l’appareil

Les frais mensuels associés à l’appareil désignent le montant payé tous les mois par le client pour rembourser l’appareil acheté. Ce montant est en sus des frais mensuels minimaux facturés au client pour les services. Certains FSI n’ont pas de frais mensuels associés à l’appareil. Ces frais sont différents des frais mensuels de location.

Ceci est aussi appelé « financement de l’équipement » ou « valeur résiduelle de l’appareil ».

Frais mensuels de location

Les frais mensuels de location sont un montant payé par le client chaque mois pour la location d’équipement, comme un modem. Ces frais peuvent être en sus des frais de service. Les frais mensuels de location ne s’appliquent pas à tous les FSI ni à tous les plans de services. Lorsqu’applicables, les frais mensuels de location sont indiqués sur le contrat.

Économies mensuelles / Promotion / Rabais

Les promotions, les rabais, les primes et les crédits ou les offres d’une durée limitée désignent divers types de programmes utilisés par les fournisseurs de services pour rendre leurs produits plus attrayants, soit sur le plan financier ou autre, auprès des abonnés.

Les programmes sont parfois offerts pour une durée limitée et des conditions y sont parfois associées.

Ces programmes sont inclus dans le contrat du client.

Frais de fin de services

Frais de résiliation anticipée

Les frais de résiliation anticipée correspondent au montant qui peut être facturé au client lorsqu’il résilie son contrat avant la fin de ce dernier. Plusieurs facteurs contribuent à la détermination du montant facturé, y compris le type de contrat, la durée restante du contrat et le fait que l’appareil ait été subventionné ou non au moment de son activation. Ces frais sont indiqués dans le contrat du client.

Si le client résilie son contrat pendant la période d’essai et s’il satisfait aux exigences, les frais de résiliation ne s’appliquent pas.

Frais associés à la perte de l’équipement / non-retour de l’équipement

Les frais associés à la perte de l’équipement sont les frais facturés au client lorsqu’il ne renvoie pas l’équipement qui lui a été prêté par le FSI ou qu’il le retourne endommagé.

Ceci est aussi appelé « frais de non-retour d’équipement ».

Paiement

Frais de retard de paiement

Des frais de retard de paiement sont facturés au client lorsqu’il n’a pas payé en totalité le solde de sa facture précédente à la date d’échéance du paiement.

Des intérêts sont portés sur la portion du montant en souffrance et sont inscrits sur la facture du prochain cycle de facturation.

Frais d’administration et de recouvrement

Les frais d’administration et de recouvrement sont des frais dus au fournisseur de services en cas de retard, de retour et de refus de paiement.

Solde impayé (en souffrance)

Le solde impayé ou le solde en souffrance désigne le montant de la facture précédente qui n’a pas été payé par le client à la date d’échéance du paiement.

Suspension / débranchement

Suspension

La suspension est l’arrêt temporaire des services. Cet arrêt peut être causé par un défaut de paiement ou l’atteinte d’une limite de dépenses préautorisée ou d’une limite d’utilisation. Le compte et le contrat du client demeurent ouverts pendant la suspension des services et les frais mensuels minimaux s’appliquent.

Débranchement

Le débranchement est la résiliation des services Internet par le FSI.

Suspension saisonnière / Débranchement saisonnier

La suspension saisonnière est la suspension volontaire des services par le client pendant une période spécifique, qui correspond normalement à un séjour à l’étranger. Selon les fournisseurs de services, des frais mensuels minimums et des frais de remise en service peuvent s’appliquer.

Frais de remise en service

Les frais de remise en service sont les frais qui peuvent être facturés au client lorsqu’il réactive ses services après une période de suspension, quel qu’en soit le motif.